Standard Bank desdramatiza falhas que criaram enormes prejuízos aos clientes

• Banco chega a dizer que o problema levou quatro dias no lugar de duas semanas
• Consumidores financeiros foram limitados de usar plataformas móveis e digitais

 

“Informamos que decorreu, com sucesso, o processo de modernização do sistema central do Standard Bank, durante os dias 12 e 15 de Agosto último”, é assim que o Standard Bank começou por responder quando solicitado, pelo Jornal Evidências, a comentar sobre as implicações das sucessivas falhas verificadas por mais de 15 dias, que limitou seus clientes de fazer depósitos de cheques, uso de Netplus (plataforma digital) e transferências para plataformas móveis, principalmente M-Pesa. Os relatos não foram apenas de singulares, empresas que têm recorrido às plataformas digitais tiveram problemas de fazer transações pontuais, mas o banco faz pouco caso.

 

Evidências

 

Por mais de duas semanas, parte dos serviços do Standard Bank, com excepção dos serviços de ATMs e POS, estiveram a sofrer sérias interrupções e perturbações resultantes de problemas técnicos que foram pontualmente anunciados pelo Banco. O que não foi comunicado é que não se tratava de um problema de dias, mas de semanas, acabando por comprometer transações dos clientes que, em situação de viagem sem o cheque assinado, recorrem às plataformas digitais para fazer pagamentos.

 

Algumas reclamações inundaram as redes sociais, com clientes a demonstrarem desgosto devido à persistência dos problemas técnicos fora do período estipulado e sem nenhuma comunicação do Banco. “E os danos que estão sendo causados pelo Standard Bank haverá responsabilização? Ou é aquilo de sempre. O cliente é quem se vira”, escreveu um dos internautas.

 

O jornalista Lazáro Mabunda também partilhou, semana passada (28 de Agosto), a sua experiência aterrador relatando que o “Standard Bank está uma tortura terrível. Desde dia 12 de Agosto que está em modernização. Se usa QUICK ou internet banking estás lixado. Custa comunicar-nos o que está a acontecer mesmo? É o meu principal banco e imaginem o que estou a passar. Viajei sem dinheiro. Tive que fazer maracutaias para preparar a viagem. Tenho duas transferências imediatas feitas na sexta e sábado da conta para M-Pesa que ainda não se reflectiram até hoje. São histórias atrás de histórias. Ora vão fazer estorno, ora é preciso usar cheque avulso. Então, por que introduziram sistemas eletrónicos? Quem paga o prejuízo que estou a ter”, escreveu um dos usuários do banco.

 

Um outro cliente do banco disse ter ligado para a linha do cliente “umas 3 vezes, depois de tanto esperar para ser atendida, pedem meu nome, pedem meu número de conta e quando peço para reactivarem minha conta (bloqueada por incompetência deles mesmos) dizem que não tem sistema. O que custa informar logo que a linha de apoio ao cliente não está em condições de apoiar a ninguém?”, disse.

 

Prosseguindo que “estamos a somar prejuízos por não conseguir fazer transações no ebanking, não conseguir passar cartão e agora temos que perder tempo a responder vossos questionários inúteis na linha do cliente?”.

 

Um outro usuário do banco compartilhou com a nossa reportagem que teve dificuldades de fazer depósito de um cheque por quatro dias, porque sempre coincidia que tinha problemas do sistema.

 

Em respostas, quando abordado pela nossa reportagem, o SB resumiu o drama vivido pelos seus clientes para “alguns constrangimentos” se verificaram “nas nossas redes digitais, que impactaram a experiência do cliente na utilização dos serviços do banco, mas que foram devidamente corrigidos”.

 

Ademais, de acordo com o banco, “todas as plataformas que se conectam ao sistema central do banco passam por um período de estabilização e monitoria minuciosas, durante o qual pode ocorrer algumas anomalias, cuja correção pode ir até aos 30 dias. O Standard Bank reconhece que esta situação criou alguns constrangimentos aos clientes e parceiros de negócios, pelo que os apelou para que contactassem o banco pelos canais habituais, em caso de dúvidas”, lê-se na comunicação enviada ao Evidências.

 

De acordo com o Banco de Moçambique, no primeiro semestre deste ano recebeu apenas 32TM, Conta bancária, crédito, Central de Registos de Crédito, o que representa 7% do peso no total das reclamações, num país onde não há cultura de reclamações dos clientes junto do regulador.