Banco de Moçambique obriga instituições financeiras a devolverem mais de 16 milhões de meticais aos clientes

O Banco de Moçambique divulgou  as estatísticas de reclamações contra instituições financeiras referentes ao segundo semestre de 2025, revelando um cenário de maior rigor na protecção do consumidor. Como resultado directo da análise a estas queixas, o regulador determinou a correcção de diversas irregularidades, o que forçou as instituições a devolverem um montante total de 16.332.230,73 MT aos clientes devido a cobranças indevidas.

Para além das devoluções financeiras, o Banco de Moçambique realizou reuniões com os conselhos de administração das entidades visadas, executou oito inspecções directas e mantém a monitoria contínua das medidas de saneamento adoptadas.

No universo das instituições com mais de um milhão de clientes, o BCI liderou o volume absoluto de queixas com 168 reclamações, representando cerca de 34,8% do total recebido pelo regulador. Seguem-se o Millennium bim, com 84 reclamações, e as operadoras de moeda electrónica Vodafone M-Pesa e M-Mola, com 35 e 20 queixas, respectivamente. Contudo, quando se analisa o índice de reclamações por cada 100 mil clientes para aferir a proporcionalidade, os dados mostram pressões diferentes noutros segmentos de mercado. No grupo das instituições que possuem entre 100 mil e um milhão de clientes, o Bayport apresentou o índice mais elevado de 15,6, seguido pelo Banco Letshego com 12,7 e pelo Absa Bank com 8,6.

O cenário torna-se ainda mais acentuado no segmento das instituições com menos de 100 mil clientes, onde o Atlântico Microbanco registou o índice mais alto de todo o sistema financeiro, atingindo 263,2 queixas por cada 100 mil clientes. Neste mesmo grupo, destacam-se ainda o First Capital Bank com um índice de 62,1 e o Vista Bank com 46,5, enquanto o índice geral de reclamações de todo o sistema financeiro moçambicano se fixou em 1,5 no período em análise.

Relativamente às matérias que motivam a insatisfação dos consumidores, o crédito consolidou-se como o tema principal, totalizando 181 queixas. As falhas identificadas neste sector incluem divergências na execução de contratos, alterações indevidas da maturidade dos empréstimos e a continuidade da cobrança de prestações mesmo após a liquidação total da dívida. Logo a seguir, com pesos iguais de 21% cada, figuram as reclamações sobre a gestão de contas bancárias e problemas em caixas automáticas. No caso dos ATMs, a irregularidade dominante é a não disponibilização de dinheiro no momento do levantamento, apesar de o valor ser debitado na conta do cliente, situação que representa 95% das queixas nesta categoria específica.

Nas contas bancárias, os débitos indevidos e os bloqueios de conta sem justificação prévia foram as falhas mais reportadas. O relatório do Banco de Moçambique detalha ainda reclamações significativas sobre transferências, reporte indevido de nomes na Central de Registo de Crédito e problemas técnicos com cheques e plataformas de moeda electrónica. O regulador identificou também falhas persistentes nos serviços de internet banking, terminais de pagamento automático e nos sistemas de pagamentos de serviços, reforçando a necessidade de as instituições aprimorarem os seus canais digitais e de atendimento ao público.