Por: Arão Valoi
O País não se define apenas pelas críticas negativas. As referências positivas são, igualmente, essenciais, pois possuem uma dimensão ética importante, especialmente quando se voltam para sectores da sociedade que, frequentemente, são amplamente associados às críticas desfavoráveis. É sabido que, em Moçambique, as empresas públicas enfrentam uma realidade desafiadora, marcada por práticas de gestão ineficazes, falta de transparência e, frequentemente, uma postura arrogante no trato com os cidadãos ou, se quisermos, com os seus clientes. A Electricidade de Moçambique (EDM), como uma das principais empresas do sector público com a nobre e desafiante missão de levar energia a todos os locais do País, não está imune a essas questões. Por várias ocasiões, vemos e ouvimos reclamações de todos os lados sobre o mau atendimento, má qualidade de energia e promessas não concluídas de electrificação ou expansão da rede eléctrica.
No entanto, a postura adoptada pelos representantes da EDM no distrito de Marracuene, Província de Maputo, destaca-se como uma excepção notável num cenário onde a maioria das empresas públicas segue um padrão de distanciamento e desinteresse pelas necessidades da população a que, supostamente, servem.
Os representantes da EDM em Marracuene têm conseguido estabelecer uma relação mais próxima e respeitosa com seus clientes, algo raro no sector público moçambicano, onde o atendimento, frequentemente, é marcado pela impessoalidade, ineficiência e até hostilidade. A comunicação da EDM com os cidadãos/clientes do distrito é mais directa, transparente e acolhedora, criando um ambiente de confiança e respeito mútuo. Esse tipo de atendimento e postura, que vai além da mera resolução de problemas técnicos, reflecte uma mudança de postura em relação à forma como os serviços públicos devem ser prestados.
Ao contrário de outras regiões do País, onde os representantes e colaboradores da EDM (e de outras entidades públicas) demonstram um desinteresse flagrante pelo bem-estar dos cidadãos, a postura adoptada em Marracuene quebra esse ciclo e apresenta uma abordagem mais humana e acessível. Este facto é mais interessante porque está personificado no próprio Director da Área de Serviço ao Cliente de KaGuava, Eduardo Pinto, e no seu Director de Departamento de Operações, o Lalgy Amaral, o que realmente mostra que se trata de uma postura que começa ao mais alto nível da empresa e se desdobra aos níveis mais baixos da organização.
Este comportamento é, igualmente, significativo quando comparado com o padrão comum das empresas públicas em Moçambique, onde prevalece uma cultura de arrogância, burocracia excessiva e falhas na gestão de recursos. Muitas dessas empresas, em particular as que actuam nas áreas como distribuição de electricidade, água e serviços básicos, têm sido criticadas pela sua falta de eficiência e transparência. O atendimento ao cliente, quando ocorre, muitas vezes é impessoal, e a disposição para resolver problemas parece ser secundária, com os funcionários priorizando a própria rotina interna em vez de atender às necessidades urgentes dos clientes. Esse distanciamento entre a administração pública e os cidadãos alimenta a desconfiança e o ressentimento, criando um círculo vicioso em que a insatisfação popular é constantemente ignorada.
Não queremos, com este artigo, dizer categoricamente que em Marracuene não existem problemas. Claro que alguns bairros do Distrito, como Guava ((onde moro), Mateque, Habel Jafar, Mumemo, Santa Isabel e tantos outros enfrentam desafios sérios ligados ao fornecimento e à qualidade de energia eléctrica. Os cortes frequentes (algo que já se tinha ultrapassado em Guava, por exemplo), as oscilações (a corrente é tão fraca que não consegue alimentar um AC de 9000 BTU’s), a falta de iluminação pública são desafios que persistem e precisam de ser endereçados com alguma atenção, sobretudo num bairro onde o número da população cresce todos os dias e os níveis de consumo de energia, a avaliar pelas construções existentes, são também altos.
Mas o que torna a postura da EDM em Marracuene uma raridade é justamente a sua capacidade de humanizar o serviço público num contexto onde isso é muitas vezes difícil. A empresa, não apenas cumpre as suas obrigações, mas vai além, ao procurar entender as necessidades dos clientes e se comunicar de maneira eficiente e respeitosa. Os representantes da empresa estão sempre à disposição de todos e de qualquer um, independentemente da sua posição ou estatuto social. Por exemplo, a postura comunicativa do Director Pinto valeu-lhe, ano passado, um reconhecimento especial no grupo de WhatsApp dos residentes de Marracuene.
Esta postura é importante porque contribui para uma mudança cultural nas relações entre as entidades públicas e os cidadãos/clientes, quebrando a imagem de que as instituições públicas são distantes, intransigentes e desinteressadas pelo bem-estar da população. Além disso, esta abordagem permite uma gestão mais eficiente e voltada para o cidadão, onde o feedback à comunidade se torna uma ferramenta essencial para o aprimoramento dos serviços oferecidos.
O exemplo de Marracuene serve como um modelo a ser seguido por outras áreas operacionais da EDM em todo o país e também por outras empresas públicas no geral.
De facto, este exemplo mostra que embora as empresas públicas em Moçambique enfrentem grandes desafios relacionados à gestão, transparência e relacionamento com os cidadãos/clientes, ainda é possível construir modelos de serviço público mais humanos e eficazes. Basta sermos simples e respeitosos. A postura diferenciada da EDM em Marracuene, que se destaca pela comunicação eficiente e pelo atendimento respeitoso aos clientes, oferece uma visão de que as práticas de gestão pública podem, sim, ser transformadas, tornando-as mais acessíveis e responsáveis.
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