EDM troca filas por soluções digitais e aproxima serviços aos consumidores

• Apesar de 73% da população não ter acesso à internet, Credelec chega até através de “bombinhas”
• ’’A EDM deu um pulo gigantesco na transformação digital” – Eduardo Vicente
• EDM prevê investir 120 milhões de dólares na transformação digital até 2028
• Avanços tecnológicos não limita alguns consumidores de abandonar o atendimento presencial

A Electricidade de Moçambique (EDM) está a transformar a relação com os seus cerca de 4,4 milhões de clientes, substituindo progressivamente as longas filas e deslocações aos balcões por soluções digitais que permitem comprar energia, comunicar avarias e solicitar assistência através do telemóvel. Num país onde 73% da população continua sem acesso à Internet, a empresa aposta também em tecnologias inclusivas, como o USSD, que permite adquirir Credelec através de telefones convencionais, conhecidos como “bombinhas”, sem necessidade de Internet. Depois de investir cerca de 20 milhões de dólares entre 2018 e 2022, a EDM prevê aplicar mais 120 milhões até 2028, em 92 iniciativas de modernização tecnológica, incluindo segurança informática, integração de sistemas e melhoria do atendimento. A transformação conta com infra-estruturas tecnológicas apoiadas pela Bravantic, cuja direcção reconhece avanços significativos na digitalização da empresa pública. Entretanto, a modernização ainda enfrenta desafios. Apesar das facilidades, consumidores continuam a denunciar demoras na assistência técnica, problemas nos contadores e dificuldades de facturação, obrigando-os a procurar atendimento presencial. A própria EDM reconhece que concretizou apenas 25% das suas ambições de digitalização do relacionamento com os clientes.

Edmilson Mate

Sentado na varanda da sua casa, André Manguele, de 78 anos, recorda os constrangimentos que durante anos marcaram a sua relação com a Electricidade de Moçambique (EDM). Com mobilidade reduzida desde a infância, percorrer mais de 15 quilómetros para comprar Credelec ou apresentar uma reclamação sobre problemas técnicos. Pelo caminho, enfrentava longas filas, interrupções do sistema de atendimento e, por vezes, a perda de recibos de compra de energia, situações que tornavam uma necessidade básica numa experiência desgastante. Hoje, a realidade é diferente. Com a expansão dos serviços digitais, André encontra no telemóvel uma alternativa para aceder a serviços que antes exigiam deslocações demoradas. “Agora já nem conheço o caminho da EDM, porque resolvo tudo pelo telemóvel. Antigamente, tinha de percorrer longas distâncias”, conta, aliviado.

A experiência de André reflecte uma mudança estrutural na relação entre a Electricidade de Moçambique (EDM) e os seus cerca de 4,4 milhões de clientes. Se antes comprar energia ou procurar assistência implicava deslocações e longas filas, hoje os canais digitais permitem realizar determinadas operações à distância, beneficiando sobretudo pessoas com mobilidade reduzida e consumidores que vivem longe dos postos de atendimento.

Num país onde, segundo dados governamentais, cerca de 73% da população não tem acesso à Internet, a EDM tem procurado adaptar os seus serviços a diferentes realidades. Através de dispositivos como as “bombinhas”, que utilizam a tecnologia USSD, os consumidores podem comprar Credelec sem precisar de Internet ou de um smartphone. Criada em 1977, a EDM aproxima-se dos 50 anos, que assinalará em 2027. Ao longo de quase cinco décadas, a expansão da rede eléctrica trouxe novos desafios, entre eles modernizar o atendimento e responder de forma mais rápida às necessidades dos consumidores.

Neste percurso, o primeiro ciclo de transformação digital, entre 2018 e 2022, envolveu cerca de 20 milhões de dólares. Para o período de 2023 a 2028, a empresa prevê investir 120 milhões de dólares em 92 iniciativas, que abrangem conectividade, integração de sistemas, análise de dados, segurança informática e melhoria dos serviços. O programa inclui a modernização dos sistemas internos e da gestão da rede, não se limitando à plataforma E-EDM.

“Agora já nem conheço o caminho da EDM, porque resolvo tudo pelo telemóvel”

“Naquele tempo, saía daqui para ir à EDM, na Baixa. Quando comprava energia, davam-me um código que tinha de introduzir no contador. Levava também aquele papel e guardava-o num prego, para quando viessem fazer a vistoria. Mas agora estou aliviado. Não preciso mais de ir à Baixa. Assim como estou sentado nesta cadeira, consigo comprar energia através do telefone”, recorda André Manguele, de 73 anos.

A assistência técnica também se tornou mais acessível, segundo André, que explica que agora pode contactar a empresa quando precisa de ajuda. “Agora, para eles virem aqui, só ligo para eles, saio à estrada e eles vêm. Está muito bem, muito tranquilo. Já não preciso de percorrer aquela distância. Antigamente, chegava lá e encontrava filas longas, porque eram muitas pessoas com problemas. Agora já nem conheço o caminho da EDM, porque resolvo tudo pelo telemóvel”, afirma.

Alfaiate há 12 anos, Tomás Machaieie conta que, antes de comprar energia através do celular, perdia várias horas em deslocações e filas nas lojas da EDM, prejudicando o atendimento aos clientes e os seus rendimentos. “Só para ir à loja da EDM, levava cerca de 40 minutos e depois ficava mais de duas horas na bicha. Quando voltava, muitos clientes já tinham ido embora. Isso trazia-me prejuízos”, recorda.

Hoje, comprar energia no telefone permite-lhe poupar tempo e produzir mais. Contudo, aponta demoras na assistência técnica como um desafio ainda por ultrapassar. “Agora recupero o tempo e os clientes, consigo produzir mais e ganhar mais dinheiro. Mas, quando comunicamos uma avaria, às vezes a EDM só aparece dois ou três dias depois. Nesse período, perco clientes e tenho prejuízos”, lamenta.

Por seu turno, Luís Budia, cabeleireiro há mais de 10 anos, considera que a digitalização dos serviços da EDM veio facilitar a compra de energia, permitindo-lhe permanecer no local de trabalho e evitar deslocações que poderiam comprometer o atendimento aos clientes.

“A tecnologia veio ajudar muito. Agora, as coisas estão mais fáceis. Embora esteja a usar uma tarifa comercial, não tenho tido problemas. Imagine ter de apanhar um chapa para ir comprar energia: seria difícil para mim, porque este trabalho exige que eu fique aqui e não me desloque para muito longe”, afirma.

Nem todos os consumidores abandonaram o atendimento presencial

Apesar das facilidades proporcionadas pela digitalização, há consumidores que continuam a recorrer aos postos de atendimento da Electricidade de Moçambique (EDM), seja pela natureza dos serviços que procuram, seja pela necessidade de assistência técnica. Para compreender esta realidade, a equipa nossa de reportagem visitou a Área de Serviço ao Cliente (ASC) de KaMavota, a ASC de KaMaxaquene e o posto de atendimento da cidade de Maputo, onde conversou com clientes que ainda recorrem ao atendimento presencial.

No posto da cidade de Maputo, Anabela Dias, cliente da EDM há mais de duas décadas, reconhece que os canais digitais facilitam a vida dos consumidores, ao permitir tratar de determinados assuntos sem sair de casa. Contudo, considera que, em algumas situações, a deslocação continua a ser necessária.

“Se uma pessoa quer tratar de um assunto, já não é necessário ir ao local, pode resolver a partir de casa. Mas, muitas vezes, é difícil. No meu caso, comuniquei um problema do contador e ninguém foi resolver. Já tinham passado dois dias e tive de me deslocar para saber o que estava a acontecer”, conta.

Apesar dessa experiência, Anabela destaca a compra de energia por via digital como um dos serviços que considera mais eficientes, por permitir efectuar carregamentos sem sair de casa. A necessidade de obter comprovativos é, por sua vez, uma das razões que levam Dionísio Tinla a recorrer ao atendimento presencial quando compra energia para a empresa na qual trabalha o patronato exige o recibo. Para uso doméstico, afirma que já utiliza o telefone para aceder a serviços da EDM.“ Venho de uma empresa, então, nesse caso, não tem como usar o serviço digital por causa do comprovativo, da facturação”, explica. Em relação à digitalização dos serviços da EDM, Dionísio faz uma avaliação positiva, considerando que as ferramentas digitais facilitam o acesso a vários serviços.

Já Paulo Matsinhe deslocou-se ao posto da cidade de Maputo à procura de uma solução para um problema no contador que, segundo relata, o impede de utilizar o Credelec. Embora tenha comunicado a situação ao piquete, afirma que continua à espera de assistência.

“Há duas semanas que estou sem Credelec. O piquete só me liga, mas ainda não veio resolver o meu caso. O problema é na Matola, mas tive de vir à cidade de Maputo porque a situação continua por resolver”, relata.

EDM prevê investir 120 milhões de dólares na transformação digital até 2028

Se, no passado, a compra de energia, apresentação de reclamações ou comunicação de avarias exigiam deslocações às instalações da empresa, actualmente os consumidores podem recorrer a diferentes canais para realizar esses serviços à distância.

Segundo Giovane Massinga, director de Tecnologias de Informação da EDM, a mudança começou de forma estruturada em 2018, com a primeira estratégia de transformação digital, que se estendeu até 2022 e envolveu cerca de 20 milhões de dólares. “Tradicionalmente, a relação com o cliente era feita sempre de forma presencial. Todos os serviços da EDM exigiam deslocações para as nossas instalações. O que pretendemos é evoluir para um modelo multicanal.”

A segunda fase, em curso entre 2023 e 2028, prevê um investimento de 120 milhões de dólares, distribuído por 92 iniciativas, abrangendo conectividade, integração de sistemas, análise de dados, segurança informática e melhoria da experiência do cliente. A estratégia vai além da plataforma E-EDM. A empresa disponibiliza canais como, SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook e USSD, permitindo, entre outras operações, comprar energia e comunicar avarias sem necessidade de deslocação.

“Queremos tirar o esforço do nosso cliente de se deslocar para o perímetro da EDM para poder receber um serviço.” Apesar dos avanços, a EDM reconhece que a transformação digital ainda está em curso. Massinga estima que a empresa tenha concretizado cerca de 25% daquilo que definiu como ambição para a digitalização da relação com os clientes uma percentagem que não corresponde à proporção de consumidores que já utilizam os canais digitais.

A infra-estrutura existente, segundo a empresa, está preparada para acompanhar o crescimento da carteira de clientes, podendo suportar cerca de seis milhões de consumidores.

Digitalizar sem deixar ninguém para trás

A EDM afirma que a expansão dos canais digitais não pretende excluir os consumidores com menor acesso à Internet ou a smartphones. Para estes, a empresa mantém soluções como o USSD, que permite, por exemplo, comprar energia através de telefones convencionais.

“Aquele cliente que tem o telefone convencional (Bombinha) não está excluído. Se tiver de comprar energia, pode continuar a fazê-lo com o seu telefone usando a tecnologia USSD.” Os canais presenciais continuam igualmente disponíveis para os consumidores que preferem ou necessitam de atendimento nas lojas.

Em entrevista ao Evidências, Eduardo Vicente, director-geral da Bravantic em Moçambique, considera que a EDM deu um “pulo gigantesco” na transformação digital desde 2009, quando as duas empresas iniciaram uma parceria que teve como um dos principais marcos a construção de dois centros de dados, numa altura em que a empresa pública avançava com a implementação do sistema Credelec.

“Um dos nossos core business é mesmo a concepção e a manutenção do centro de dados. O centro de dados não é só uma questão de espaço, arrefecimento e energia. Temos toda a componente de computação e de rede”, explicou Vicente, destacando que a parceria abrange diferentes áreas da infra-estrutura tecnológica que sustenta as operações da EDM.

Segundo o responsável, a Bravantic assegura a manutenção e o suporte técnico dessas infra-estruturas, com equipas que trabalham continuamente para garantir o funcionamento dos sistemas. “Temos equipas a trabalhar 24 horas com eles, na parte das infra-estruturas, e depois existe uma equipa local e internacional que dá apoio a toda a componente de computação, networking e segurança”, afirmou.

Vicente esclareceu que a responsabilidade da Bravantic não consiste em desenvolver as plataformas digitais da EDM, mas em assegurar as condições tecnológicas necessárias para que funcionem. “A nossa responsabilidade é manter a disponibilidade dessas plataformas através dos serviços que nós fazemos abaixo do negócio”, explicou, acrescentando que o objectivo é garantir a continuidade das operações e reduzir as interrupções não programadas.

Ao avaliar a evolução tecnológica da empresa pública, o director-geral considera que a digitalização permitiu uma mudança significativa na organização dos serviços e na relação com os consumidores. “A EDM soube não desistir a partir do momento em que lançou o Credelec, que é um serviço público que não pode falhar, e agregar serviços sobre isso”, afirmou, destacando também a expansão dos portais e das plataformas que permitem aproximar os cidadãos da instituição.

Apesar dos avanços, Vicente considera que a evolução tecnológica exige investimentos contínuos para acompanhar as novas necessidades. Segundo explicou, equipamentos que há alguns anos respondiam às exigências das operações precisam de ser reavaliados perante o desenvolvimento de tecnologias como a inteligência artificial e o machine learning.

“Os supercomputadores de há quatro anos, que a EDM comprou, hoje já temos que estar a pensar em mudar, porque há quatro anos não se falava em inteligência artificial, machine learning, e hoje já se fala”, observou. Na sua perspectiva, estas tecnologias poderão contribuir para optimizar os processos internos da EDM, melhorar a análise de avarias e reforçar a gestão dos activos e da rede de distribuição eléctrica.